Как оформить возврат товара в Сербии

В Сербии права и обязанности сторон, если покупатель выступает в роли потребителя, приобретающего товары или услуги для личных нужд, определяются согласно нормам Закона о защите прав потребителей (Zakon o zaštiti potrošača).

Основные права потребителей закреплены в ст. 2 Закона о защите прав потребителей

1. Соответствие товаров или услуг условиям договора. Товар должен быть надлежащего качества и соответствовать заявленным характеристикам.
2. Доступ к разнообразным товарам и услугам по приемлемым ценам и с надлежащим качеством.
3. Получение достоверных данных для осознанного выбора товаров или услуг.
4. Возможность представлять интересы потребителей через ассоциации или объединения в процессе разработки и реализации политики защиты прав потребителей.

Возврат без объяснений причин.

Согласно п. 1 ст. 27, потребитель может отказаться от договора, заключенного дистанционно или за пределами торговой точки, в течение 14 дней без объяснения причин. Для этого необходимо подать заявление об отказе в установленной форме или иным способом.

• Для договоров на оказание услуг 14-дневный срок начинается с момента заключения договора.
• Для договоров купли-продажи — с момента получения товара.

Продавец обязан вернуть деньги, включая стоимость доставки, не позднее 14 дней с момента получения заявления об отказе (п. 1 ст. 33). Возврат осуществляется тем же способом платежа, который использовал потребитель, если не оговорено иное.

Потребитель, в свою очередь, должен вернуть товар в течение 14 дней с момента подачи заявления (п. 1 ст. 34).

Расходы на возврат товара несет потребитель, если продавец не взял их на себя или не уведомил заранее о таких расходах.

Права в случае несоответствия товара Если товар не соответствует заявленному качеству, согласно п. 1 ст. 51 Закона о защите прав потребителей, потребитель может:

• потребовать устранения недостатков (ремонт или замена) без дополнительных затрат;
• запросить снижение цены или расторжение договора с возвратом средств.

Потребитель сам выбирает между ремонтом или заменой товара. Однако, если недостаток нельзя устранить, он вправе требовать снижения цены или расторжения договора, если:

• дефект невозможно устранить даже в разумные сроки;
• ремонт или замена невозможны без значительных неудобств для потребителя;
• устранение дефекта создает несоразмерные расходы для продавца;
• продавец не выполнил ремонт или замену в разумный срок.

Общий срок подачи претензии составляет 2 года. Если дефект выявлен в течение первых 6 месяцев, потребитель может выбрать любой способ устранения проблемы.

Как подать жалобу (рекламацию)?

Если товар или услуга не соответствуют условиям договора, потребитель может подать рекламацию продавцу. Это можно сделать устно в месте покупки или приема жалоб, по телефону, письменно, в электронном виде или на носителе информации.

Жалоба должна содержать данные потребителя, описание товара или услуги и выявленного дефекта, требование потребителя (ремонт, замена, снижение цены или возврат средств).

Для рекламации достаточно чека, инвойса, выписки по карте, гарантийного талона или иного документа, подтверждающего покупку. Отсутствие оригинальной упаковки не может быть основанием для отказа в рассмотрении жалобы.

Обязанности продавца при получении рекламации:

• Выдать письменное или электронное подтверждение получения рекламации или сообщить ее регистрационный номер.
• Рассмотреть жалобу в течение 8 дней.
• Устранить недостатки в течение 15 дней (или 30 дней для сложных товаров и мебели). Если это невозможно, продавец должен уведомить потребителя о продлении срока (можно продлить только один раз!) и получить его согласие.
• Ответить на жалобу, независимо от того, удовлетворяет он требование или нет.

Если продавец не удовлетворил жалобу или нарушил права потребителя, можно

1. Обратиться в организацию по защите прав потребителей
2. Подать жалобу через Национальный реестр.
3. Отправить заявление в Министерство торговли, туризма и телекоммуникаций
4. Подать иск в суд общей юрисдикции или суд по месту жительства потребителя (судебная пошлина не взимается, если сумма спора не превышает 500 000 RSD).

При покупке товаров в крупных розничных сетях, таких как IKEA, Lidl или Gigatron, возврат или обмен обычно проходят без затруднений. Для этого достаточно предъявить чек или, например, карту лояльности Lidl Plus.